Servicio de atención al cliente

La Orden Eco/734/2004, de 11 de marzo sobre los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente y el Defensor del Cliente de las entidades financieras y más recientemente la Orden ECC/2502/, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones antes los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, han venido a cerrar el círculo de mecanismos en orden a la defensa de los consumidores y usuarios de productos financieros.

Como ya es conocido dicha Orden incluye a las Entidades Aseguradoras, a las Sociedades de Corredurías de Seguros y a los corredores de seguros personas físicas, dentro del sistema financiero, por lo que obviamente, deberán organizar, bien de modo interno o externo, los Departamentos de Atención al Cliente y, en su caso, el Defensor del Cliente.

Los mediadores de seguros y, dentro de estos, los corredores/corredurías, son los intermediarios que más requisitos de formación y de solvencia tienen que cumplir, y los que por imperativo legal, deben prestar a sus clientes asesoramiento profesional independiente, antes de la celebración del contrato y durante la vigencia de este. Por eso resulta cuando menos curioso que se le exija la creación de un servicio o departamento de atención al cliente; y resulta curioso, por cuanto los primeros defensores de los derechos de los asegurados son los propios corredores y corredurías de seguros.

Por eso, entendemos que la gran parte de las posibles quejas o reclamaciones que pudieran tener los asegurados son resueltas por el propio mediador de seguros, sin necesidad de acudir a otras instancias.

En cualquier caso, vamos a dar una serie de pautas para que tanto el cliente como la propia correduría de seguros sepan qué hacer ante una situación que pudiera dar lugar a una queja o reclamación por parte de aquel, comenzando por:

• Delimitación del origen de la posible queja o reclamación.
  Lo primero que debe hacer el cliente que considere que ha recibido un trato incorrecto, injusto o incluso contrario a derecho, es determinar si los mismos provienen de la Entidad Aseguradora o de la propia correduría de seguros, a fin de dirigir su queja ante los departamentos o servicios de una u otra.
• ¿Quién puede reclamar?
  Todos los clientes, sean personas físicas o jurídicas, y que tengan la consideración de tomador, asegurado, beneficiario e incluso de tercero perjudicado.
• Forma, contenido y lugar de la presentación de la queja y/o reclamación.
  1. Las quejas y/o reclamaciones deberán siempre presentarse por escrito, bien personalmente o través de representante (en este último caso, deberá aportar documento que acredite la representación. Se adjuntó como Anexo n.º 1 modelo de representación)
  2. El documento de la queja o reclamación deberá contener:
     • Datos identificativos del reclamante y, en su caso, de la persona que lo represente, con expresión del DNI para las personas físicas y de los datos registrales para las sociedades.
     • Motivo de la queja o reclamación.
     • Especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
     • Oficina, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
     • Declaración de no tener conocimiento de que la materia de la queja o reclamación, está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
     • Lugar, fecha y firma.

(Como Anexo n.º 2 se acompaña modelo de hoja de queja o reclamación).

• 3. El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder y en las que se fundamente su queja o reclamación.
  4. Las quejas y reclamaciones podrán ser presentadas:
     • En soporte papel, enviándola por correo postal o electrónico. Si se opta por el envío a través de correo electrónico, este deberá ajustarse adaptarse a las exigencias de la Ley 69/2003 de firma electrónica.
     • Podrán ser presentadas ante los Departamentos o Servicios de Atención al Cliente, ante el Defensor del Cliente, en su caso, y en cualquier oficina abierta al público del Corredor/correduría (en este último caso, la oficina deberá remitirla inmediatamente al Departamento o Servicio de Atención al Cliente)
• Plazo de presentación de las quejas y reclamaciones.
  Dos años desde el día que el cliente tuvo conocimiento de los hechos que originaron la queja o reclamación.
• Finalización y notificación del expediente.
  • Deberá concluir en el plazo máximo de dos meses desde la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada ante el Servicio de Atención al Cliente.
  • La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras fundándose en las cláusulas contractuales, normas de transparencia y protección de la clientela aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.
  • La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales, a contar desde la fecha de su adopción.
  • Las decisiones que pongan fin al procedimiento de tramitación de las quejas y reclamaciones, mencionarán expresamente la facultad que asiste al reclamante que no esté conforme con el resultado del pronunciamiento, para acudir a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Servicio de Reclamaciones), tal y como establece la Orden ECC/2502/, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones antes los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, sita en Madrid, Paseo de la Castellana, n.º 44 (C. Postal 28046); Tel.:902191111 y e.mail: reclamaciones.seguros@mineco.es.- www.dgsfp.mineco.es.

Deberes de información de los corredores/corredurías de seguros

Naturalmente, La Orden ECO/734/2004, para dar efectividad a los derechos de los clientes de presentar quejas y reclamaciones, impone a las Entidades, y en nuestro caso, a los Corredores/Corredurías de seguros, la obligación de poner a disposición de sus clientes en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web en el caso de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos, la información siguiente:

• La existencia de un Departamento o Servicio de Atención al Cliente, con indicación de su dirección postal y dirección electrónica.
• La obligación por parte del Corredor/Correduría de atender y resolver las quejas y reclamaciones en el plazo de dos meses desde su presentación en el Departamento o Servicio de Atención al Cliente.
• Referencia la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (Servicio de Reclamaciones), con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del Departamento o Servicio de Atención al Cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante él.
• El Reglamento de funcionamiento del Departamento o Servicio de Atención al Cliente.
• Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros (en nuestro caso de seguros).

(Como Anexo n.º 3, se acompaña Nota Informativa que los Corredores/Corredurías pondrían a disposición de sus clientes, y que serviría para dar cumplimiento a los deberes antes mencionados)